피해야 할 vanity metric
보기 좋은 누적 수치라도 이번 주 의사결정에 쓰이지 않으면 vanity metric으로 분리합니다.
KPI Guide
고객지원 티켓 대시보드 KPI
SLA 위험, backlog, first response, CSAT, 반복 이슈를 운영 액션으로 바꾸는 기준입니다.
Core Question
지원팀은 어떤 티켓 지표를 매일 봐야 하나요?
추천 KPI 5개
- Open tickets: 담당자가 액션을 정할 수 있을 때만 상단 KPI로 둡니다.
- SLA risk: 담당자가 액션을 정할 수 있을 때만 상단 KPI로 둡니다.
- First response: 담당자가 액션을 정할 수 있을 때만 상단 KPI로 둡니다.
- CSAT: 담당자가 액션을 정할 수 있을 때만 상단 KPI로 둡니다.
- Repeat issues: 담당자가 액션을 정할 수 있을 때만 상단 KPI로 둡니다.
추천 레이아웃
상단 KPI 4개, 중단 핵심 추세/세그먼트, 하단 우선순위 테이블과 알림으로 구성합니다.